在保險行業，人工智能（AI）不僅在幫助優化后端運營，而且在面向客戶的場景也掀起了不小的浪潮，但許多人對此并不滿意。在其看來，人工智能可能會更為經濟高效，但它將以一種極其不道德的方式取代人類勞動力。許多人擔心，與經典的二戰電影類似，在人工智能這場假想戰爭中，“地面部隊”即那些保險坐席代表和其它中介將首當其沖地受到沖擊。
在近期與《亞洲保險業務》的專訪對話中，Verint 北亞和韓國地區副總裁 Matty Kaffeman坦言，雖然這些顧慮不無道理，但考慮到目前AI技術的發展狀況以及當今世界的運作方式，其實人類的參與，更準確地說，專業知識的參與，仍然必不可少。
“保險是一種商品，市場對保險的需求源源不斷，”Kaffeman 說道，“然而，AIA、Aviva或Manulife等保險公司之間究竟有什么差別呢？或許它們的承保范圍如出一轍，但歸根結底，服務將是幫助它們在競爭中脫穎而出的差異化因素。”
談及服務，這正是“地面部隊”發揮作用的地方。沒人愿意被人工智能變革所拋棄，在此背景下，客戶交互專家 Verint 公司已經將自己的解決方案推廣至眾多大型企業如Allianz、IAG、RSA、Aegon、BGL 等。Kaffeman 指出，人工智能技術在該領域卓有成效，使得保險坐席代表的工作與生活變得輕松。
“現在，坐席代表通過桌面即可輕松訪問客戶的歷史資料和所有相關數據，” Kaffeman說，“也許您每周都給我們發郵件，也許您曾有過抱怨，也許您從未表達過不滿。我可以看到過去的聊天記錄。也許我們還犯了一些錯誤。人工智能讓坐席代表輕松了解背景信息，從而有效地與客戶打交道。”
考慮到這一差異化因素，Kaffeman 認為，人類坐席代表短時間內在聯絡中心的地位仍不可取代，這一觀點也得到了該地區大多數人的贊同。
“在我們看來，使用人工智能的核心在于如何賦能人類坐席代表。要知道，他們必須做的日常工作枯燥乏味，如果我能提高坐席代表對自身工作的滿意度，那么他們就能為客戶提供更優質的服務” Kaffeman 說道。
即便如此，Kaffeman 確實對全自動化的未來滿懷憧憬。“想象一下您 15 到 20 年前去銀行的情景。”他說道，“您可能得詢問銀行工作人員才能知曉自己的賬戶余額。現在，這個問題聽起來是不是顯得十分荒謬？我只要打開手機，點擊銀行APP看一眼……只需 10 秒，我就能知道自己的賬戶有多少錢。
“我再也不會為了查詢賬戶余額排上半個小時的隊,這就是技術的演變。然而，盡管人們現在希望使用數字化程度更高的產品，但另一方面，他們不想總是空談，他們仍在尋找更復雜的解決方案。”Kaffeman 補充道。
Kaffeman 舉例說道，他曾經拿著自己的房屋保單，向保險公司咨詢一個極其復雜的問題，機器人有時無法給出答案。在這種情況下，便需要咨詢具有專業知識的坐席代表。然而，這也意味著坐席代表所能提供的價值必須超越人工智能。
“在很多稍微復雜的場景，人類的參與必不可少，”Kaffeman 指出，“不過，我想強調的是，之所以需要坐席代表介入，是因為當時的問題至關重要，而非無關緊要。如果我打電話給坐席代表，那很可能是因為我在投訴機器人無法幫我處理問題，所以坐席代表最好知道前因后果。
“我認為關于全自動化的設想以及借助人工智能完成一切工作的想法并非空穴來風，只不過目前我們尚未達到這樣的水平，甚至還相距甚遠。此外，沒有一項人工智能技術可以憑一己之力解決一切問題。ChatGPT 并不能給出所有問題的答案。它可以嘗試，但是您需要預想一下，錯誤的答案可能會帶來何種后果——對于保險行業而言，這是切實存在的風險。您能讓 AI 自動回復顧客嗎？那是一個您必須承擔的巨大風險。”
展望該領域的發展趨勢時，Kaffeman 表示，關鍵在于為坐席代表賦能，并提升客戶體驗。后者涉及如何引導客戶使用不同的渠道，同時避免整個過程變得苦不堪言。
“當客戶在機器人和人工服務之間切換時，以及當我在不同的全渠道之間切換時，如何確保簡化客戶體驗？”Kaffeman 問道。“也許我會先用手機服務編輯一條消息，然后轉到人工服務，而后又在人工服務的引導下進入另一個網頁表單，最后通過 WhatsApp 跟進——我希望整個體驗都相互關聯。
“如何確保這個過程形成一種單向、連貫的體驗？有時候您與坐席代表進行溝通，向他們表達您的需求。幾天后，有人給您回電，雖然他們真心想幫助您，但他們不了解所有的細節。”
在采訪過程中，Kaffeman 還強調了隨時獲取相關信息的必要性，這對于盡可能打造無憂的客戶體驗至關重要。他表示，這是過去難以企及的目標。過去，客戶通話可能持續數小時，但依然毫無用處。
“我們以前只能進行同步溝通，”Kaffeman 說，“如果當時的坐席代表不能及時找到解決方案，那么與客戶的通話可能持續很久。今天，當我使用 WhatsApp 與一家組織溝通時，即便他們不能立即回復，我也能理解。因為我并不需要坐在那兒無所事事地干等。我還可以做別的事情。”
提升客戶體驗也包括密切關注他們與坐席代表的互動情況。在這個方面，基于人工智能的合規檢查派上了用場。在 Kaffeman 看來，每家保險公司都深諳此道，因為他們每一天都要應對各種內外部風險。
“保險行業日益關注合規性問題，努力確保人人遵守法規，”他說道，“能夠實現流程自動化，并使用人工智能來協助管理，確保我們能夠查看所有互動內容，并且我能百分百擁有這些互動記錄，這一點太棒了。
“我們設置了一系列有關自動化質量管理的問題。問題可能很簡單：坐席代表是否恰當地進行自我介紹？他是否說過，‘先生，您好嗎？’他有禮貌嗎？他的語言是否得體？他一直打斷顧客嗎？”
降低合規風險也意味著需要妥善維護數據。Kaffeman 深知數據維護不當的后果，特別是在保險行業中。“此外，還需要進行數據驗證，”他指出，“從本質上來說，這意味著我可以借助人工智能，確保這些互動內容以正確的方式體現在我們的記錄中，并突出顯示任何不合規的內容。我認為這是降低風險的關鍵因素。在保險行業中，信息錄入錯誤可能會帶來災難性的后果。這不僅會對依賴保險的客戶產生影響，而且可能會升級為需要保險公司澄清的重大問題。”
注：本文編譯自Insurance Business Asia對Matty Kaffeman先生的專訪(Part 1)。
